回顾便民快巴的打造历程，我们不仅对标行业，也跨界学习了“胖东来”的经营理念，我们总在想“怎么多卖一张票”“企业要多去转型”，却忘了问问用户到底要什么出行产品。为此，我们重新厘清“以用户需求为中心”的产品逻辑。像造车一样，重新锻造我们的服务。这里系统性地干了三件事：

　　第一件事，产品标品化——把“底盘”做结实。聚焦乘客经济性、便利性、舒适性三大核心需求，打造企业与平台高效协作的标准化产品体系，将实战经验固化为开线指南与运营标准，嵌入AI知识库，实现经验的数字化沉淀与共享。开线前，以精益诊断为切入点，将市场调研和经营模型测算作为决策依据，从人、车、路、产品、宣传五个维度倒排筹备计划，分解设立82个项目与132项举措，全要素模拟演练逐项验证各环节衔接效果，同时打造统一天府行VI视觉体系，覆盖车辆、站牌、驿站、人员，确保产品上线即“标品”。上线后，以数据为导向，闭环为手段。借助经营仪表盘实时监控客流、上座率、预售等核心指标，按三级总结复盘机制，对发现的问题实行立即纠偏、闭环管理，确保事事有跟进、件件有验收，以PDCA循环持续驱动品质升级。

　　第二件事，服务品质化——把“内饰”做得更有温度。我们回归运输本身，将乘客出行体验拆解为需求、购票、候车、乘车、到达、反馈六大服务场景，围绕乘客全程体验、全域服务管控、全链路消费触点，持续推进服务标准化，让用户体验不断升级。让用户的每一段行程，都能感受到标准化服务下的暖心。服务光有标准还不够，须得实实在在的落地闭环。去年11月16日，成绵线发生一起高速公路用户滞留两个半小时事件，引发网络舆情，也敲响了警钟：标准化只是底线，服务意识、品质的真正落地才是灵魂。痛定思痛后，蔡亮发总经理亲自督阵，将2026年定为服务质量提升元年，攻坚服务质量体系的全面重塑。

　　制度建设上，完善应急机制，设立服务质量专员，改革一线人员薪酬结构，推行服务品质的对赌机制与奖励基金，构建四级监管考核机制，每月考核复盘，开设“服务提升在行动”专栏宣传……用规范的制度体系让服务体验持续升温。

　　闭环改进上，通过舆情监控、订单评价、市政热线等渠道建立反馈信息体系。上线服务质量监管系统，建立全域客诉15分钟内响应及全流程责任追究闭环机制，让每一次反馈都成为复购的起点。

　　客企共建上，建立“神秘人”暗访机制，通过服务手册、用户群、线上沙龙等共治共享，邀请用户从服务的被动体验者，转变为产品全链路的共创者，成为一路同行的伙伴。

　　效果很明显：便民快巴客诉率从0.11%降至0.07%，降幅36%，乘客满意度显著提升。

　　第三件事，营销立体化——让“车轮”更快更好地转动起来。酒香也怕巷子深，我们打破“等客上门”的惰性思维，构建“线上流量天网 + 线下邻里地网”的立体营销体系驱动全域触达。

　　线上打造全域流量矩阵：依托天府行平台搭建官方媒体、本地达人、在线直播、属地自媒体、品牌矩阵、用户社群六大线上渠道，12支自有新媒体团队，叠加AI工具提升内容产能。累计开展直播1200多场，品牌全域曝光超8700万次，成都至眉山线路开通冲上“成都发布”热搜前三，热度达527万。如今，只要是我们“天府行”新线产品推出，各大官媒都会主动发声，让每一次上线都成为自带热度的城市话题。

　　线下扎根邻里精准转化：开展地毯式地推，面对面促成转化；硬广覆盖公交、农客、车身、小区物业等；社区渗透，网格员助力转发业主群；同时推进校企合作，乡镇赶集设点，村委会大喇叭……实现了从城市动脉到乡镇毛细血管的全场景覆盖，目前已建立313个客户微信群，覆盖4.8万名用户，而且在服务和持续地推的加持下快速滚起了口碑的雪球——“一人坐好，全家都来；一家坐好，邻居都来”，一个人带动一条街，做到属地的全覆盖引流。

　　上至新华社，下至社区媒体，我们真正实现了让更多人知道，让需要的人选择，让选择的人信赖。

　　最终，产品、服务、营销三大维度协同发力，成效显著，不但再次焕发了线路的活力，甚至还唤醒了很多已消亡线路。以成都至彭州线路为例，开行即盈利，至今线路整体客流翻倍，月毛利净增约30万元。这些线路的成功开行也更加坚定了我们的前进方向：扎根蜀地，做深做透，优先发展地市至省会、地市至区县的核心线路，构建覆盖全川的城市驿站和运输网络，并逐步延伸拓展交旅融合、品牌联名等方向，探索跨城速递、特产售卖、驿站转运等业务，从而推动价值链的深度延伸与多元变现，让产业协同，为收益增长注入持久动能。

　　业务的保障离不开数字化底座的强力支撑，但实事求是地讲，数字化方面我们还有很多欠缺，目前仍在持续补链强链、夯实底座能力。工具上，我们做了一些应用——飞书仪表盘监控客流与预售、跟踪开线项目，AI知识库沉淀SOP，运用即梦、可灵等工具实现全链路营销。但整体仍存在断点与堵点：运营仍较重依赖人工，数据分散孤立，决策缺乏综合、立体且经清洗过的具象化数据支撑。为此，我们已邀请腾讯开展专项数字化诊断，以天府行平台为核心，正全力搭建运业四大数字化底座。

　　用户服务底座。牵手川旅、美团酒旅、同程、飞猪重构全域客户服务体系，打通四川本土出行与文旅融合场景；设立天府行国旅，从四川本土客户延伸至外国入境游客群体，通过一卡通产品，接送机服务能力正覆盖更多大中型城市。实现了文旅融合等场景的立体布局，让那些只坐一次车的“过客”，变成离不开我们的“常客”。

　　业务运营底座。全面对接腾讯云、高德、携程生态，实现运力资源线上流转、业务优化与智能派单调度——将过去那些信息孤岛全部联动起来。

　　经营决策底座。搭建一体化数据中台，贯通票款、能耗、人财物等核心运营数据——实现数据可视可溯、态势清晰可控。

　　数字治理底座。对企业存量数据进行标准化梳理规整，把沉睡的数据资源盘活——转化为可赋能经营的优质数据资产。

　　通过精益运营、服务升级与资产盘活，将传统业务的根基打牢、效益挖深；中长期，锚定国家“十五五”发展规划，聚焦交旅融合、无人驾驶、低空经济等新型业态进行二次创业，培育未来发展的第二增长曲线。

　　敢想敢干，同心同行，深耕转型，成就真正有为

　　如今，我们售卖的不只是一张车票，更是一段旅程的温暖与陪伴。经营的不只是一条线路，更是与用户一路同行的长久信任。这条路注定充满挑战，但我们信心坚定，因为我们已看见并深刻感知到：只要你真心在乎用户，用户就会回来。

　　独木不成林，单弦难成曲，道路客运行业从来不是孤军奋战，富临运业的每一步，离不开行业主管部门悉心领航、政策赋能，离不开中国道路运输协会搭建互通共进的协作平台，离不开业内同仁、兄弟企业倾诚相授。山海寻梦，不觉其远；前路迢迢，阔步而行。愿我们聚力革新，敢想敢干，同心同行，携手并肩，共同奔赴道路客运行业更加值得期待的明天。